不带垃圾下楼差评,,那是我当天最后一单，

原标题：不带垃圾下楼差评 [快讯]

“7月17日晚上6点左右，那是我当天最后一单，时间有点晚，我晚上还有别的事，还没有吃饭，连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝，接过我送上门的水果，说‘把这两包垃圾带下去，谢谢！’我犹豫了几秒钟，拒绝了。结果，我一转身，她就...

“7月17日晚上6点左右，那是我当天最后一单，时间有点晚，我晚上还有别的事，还没有吃饭，连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝，接过我送上门的水果，说‘把这两包垃圾带下去，谢谢！’我犹豫了几秒钟，拒绝了。结果，我一转身，她就给了我一个差评，说我服务态度恶劣。”虽然事情已经过去了一个多星期，饿了么的外卖骑手小田在叙述这件事时，情绪还是难以平静下来。

“你知道，一个差评对我影响有多大，直接拉低了我这个月的排名，而我的收入都是跟这个排名挂钩的。”小田说：“我们可以为消费者提供力所能及的额外服务，但我们并没有义务替客户带垃圾，而且对方的语气非常冷漠。”

对于这个差评，小田向公司发起了申诉，并表示如果申诉不成功，可能会考虑起诉这名顾客。

然而，对于小田的申诉，饿了么方面在与顾客沟通后，得到的反映却是：“给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣”；“用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么”。

外卖骑手：请我帮忙却用命令口吻

“那个女的其实很年轻，大概二十五六岁的样子。那天，她跟绝大多数顾客一样，把门拉开一条缝，仅能伸出一个头来，接过我送上门的外卖。”小田说，外卖是半个西瓜和其他水果，东西不多。在这个场景下，通常是顾客说：“谢谢，辛苦了”，然后他回复说“不用谢”，交易结束。

可是，这一次，女顾客接过外卖后，让小田替她把两塑料袋垃圾带下楼去。

“其实两袋垃圾也不多，就是常见的那种黑色垃圾袋，大约这么多。”小田伸出两手的大拇指和食指，比划出西瓜那么大一个圆圈，“看起来垃圾也不重，但是她命令我的语气不对！”

小田认为，请别人帮忙，至少语气应该好一点，基本的和颜悦色要有的，要让人愿意效劳，毕竟带垃圾不是外卖骑手的义务：“但是，当时我听她的语气，就是命令，觉得带垃圾下楼是我应尽的义务。虽然她说了‘谢谢’两个字，但语气里的那种冷漠感和距离感，让我犹豫了三秒钟以上。”

犹豫了几秒钟后，小田拒绝帮那名女顾客带垃圾下楼。小田说，他只说了两个字“不带”，但声音不大，然后就离开了。

记者了解到，的确有顾客在下单时就备注：“如果替我把垃圾带下楼，会给好评的哦！”小田说，在他看来，这是一句潜台词：“换句话说，如果不替他们带垃圾，就没有好评，甚至差评。”

最终，这个女顾客给小田的服务态度点了“差评”，小田说他是有预感的。如果让他重新选一次，也许他还是不会替那名年轻的女顾客带垃圾下楼，因为“她连对别人最基本的尊重都没有”！

得到那个窝心的差评之后，他就开始向平台申诉，但是至今没有结果：“如果平台判我申诉不成功，我就会起诉这个顾客。我必须认真理论理论，否则我们这个行业就乱套了，因为带垃圾不是我们的义务。我较真不完全是为了我个人。”

外卖平台：顾客称骑手很鄙视地看她

7月19日中午，记者向饿了么了解外卖骑手小田的遭遇。饿了么相关工作人员表示，他们要先核实一下情况。当天傍晚下班前，记者再次找饿了么了解情况，工作人员表示：“我们没有硬性规定，是否帮顾客带垃圾下楼，看骑手自愿。如果骑手觉得差评不合理，可以向平台发起申诉，我们会进行核实，一般3个工作日内会有结果。”

7月21日中午，记者再次向饿了么了解小田的申诉情况。饿了么方面表示，他们没有打通用户的电话，目前只是小田的一面之词。

当天下午，饿了么工作人员给记者发来回复：“我们已与用户取得沟通，根据用户反映，给差评的原因不是骑手没有帮忙倒垃圾，而是态度恶劣。对此服务场景，饿了么的配送服务规范中已对服务态度做了明确规定：骑手可以拒绝用户的要求，但应保持态度友好。饿了么鼓励外卖骑手为消费者提供力所能及的额外服务，消费者的满意是我们一切工作的出发点。”

记者追问，顾客说骑手态度差是指哪一点？饿了么方面表示，用户说，骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知道说些什么。如果骑手明确说时间不够不带，就不会给差评。

记者也曾想主动联系涉事顾客，听一下双方当事人的说法，客观还原一下当时的具体情况，但因牵扯到顾客隐私，未能如愿。

［律师说法］主观看法，举证困难

对于外卖骑手因差评欲起诉顾客一事，上海里兆律师事务所赵强律师认为未必合适，毕竟外卖骑手受到的直接经济损失，源于平台公司的扣款，因此，发生的法律争议应当在外卖骑手和公司之间处理。当然，如果真的进入司法程序，在特定情况下，顾客也可能会以证人身份参与到司法程序中。

在赵强律师看来，这起争议中太多的纠纷都是主观看法，比如外卖骑手觉得顾客给差评是因为他没有带垃圾；而顾客给出差评的理由也很主观，因为她觉得外卖骑手用很鄙视的眼神看着她，嘴里还不知说什么。

说到外卖骑手的权益保护，赵律师认为，可以考虑根据外卖骑手与平台公司之间的法律文件，例如劳动合同、劳务协议、员工守则、款项结算规则文件、服务规范、申诉规则等等来综合判断。在具体个案中，可以结合法律规定、平台规章制度和举证规则等来判断平台的扣款是否合适。如果骑手认为扣款不合适，可以考虑通过劳动仲裁或者民事诉讼等司法程序来实施法律救济。

［新闻背景］差评对骑手影响有多大

“有人说我们送外卖的，一个月都收入一万多元，比白领挣得还多，说这话的人要是知道我们要挣一万块钱需要付出多少辛苦，就不会这么说了。”小田说，由于他服务的地点在浦东曹路镇，这里的订单量相对于高桥等地来说，要少很多，他通常周六周日忙一点，周一到周五，快递量会少很多。

小田说，他每跑一单，能拿到6.5元，一半是顾客给的，一般是平台给的，所以每一个顾客都是他们的半个老板。

“您想想，我们一个月要有一万元的收入，每天至少要挣300块钱，得跑近50单。如果每小时跑5单，那至少得骑行10个小时。实际上，我们每天工作的时间长达14-15小时。前两天的安比台风，狂风暴雨，别人都窝在家里，我们的订单反而暴增，得马不停蹄地跑。”小田说，实际上，并非所有跑单量多的骑手收入都高，“因为顾客一个差评，我们就要被减掉20个积分，对应等级就可能下降。我们的收入跟对应等级挂钩，等级越高，系数越高。”

记者了解到，小田所在的“饿了么”公司把骑手等级分成青铜、白银、黄金、铂金、钻石和王者荣耀等6个等级，每个等级里面又分4个子等级，实际上就是分成24个等级。每个等级之间的积分值相差不多。如果因为顾客的一个差评被扣20分，骑手也许就下降一个等级。

小田说，从白银等级开始，平台每单会另外给骑手奖励的：白银骑士每单奖励0.1元，以此类推，每升一个等级，每单再加0.1元，到王者荣耀，每单就另加0.5元。“如果我是王者荣耀等级，那么，我每单的收入就是7元。这是很难的。”他说，骑手们的积分都是一单单跑下来的，有效完成一单获取1分，用户给好评，得2分。但是，如果超时了，每单要扣4分；被差评了，每单扣20分；被投诉了，每单扣30分。

“所以，我们骑手非常在意差评。比如说，台风安比期间，我们都力求准点送达。”小田说，送外卖这活不好干，有时候菜汤晃出来了，他都是主动赔钱给顾客，“花钱买个安心，否则一转身，人家给个差评，那就很不合算”。

“安比台风那天，我们最担心的是摔倒：万一饭菜摔坏了，我们就得自己买下来，带回去吃。”小田说：“如果是二三十元的餐点，他们还是可以承受的，如果是上百元的餐食，那一天就白干了。”

小田说，一般情况下，他都不会拒绝顾客的要求：“比如说，顾客点一碗馄饨，我送到时，馄饨皮粘在一起了，顾客说：‘这怎么吃？’我就自己买下来，万一他把应该给店家的差评给到我们，那就因小失大了。”

但是，这一次帮忙带垃圾的问题，他觉得有必要较真一次。

延伸阅读外卖平台差评机制实施走样：消费者存被骚扰可能

2018年1月9日讯，近日，昆明的刘女士在点了一份外卖后遭遇了一件闹心事，在既定的时间内外卖未能及时送达到她的手上，但平台上却已显示送达。外卖小哥解释称这是他第一天上班，不认识路导致。刘女士给了配送服务差评以后，她收到了外卖小哥发来的一串辱骂的短信。

出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些“走样”——消费者对服务不满意给差评可能被骚扰。而外卖小哥也抱怨称，有差评无法申诉会直接被扣工资。双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。

“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但如果因给差评就威胁甚至伤人，以后谁还敢投诉、给差评。”刘女士说。

不过，《工人日报》记者在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。在一些高峰时间段，外卖小哥要想把手中的订单都按时送达，几乎不太可能。有时候因为商家的原因，取餐要等很久，就进一步压缩了骑手送餐路上的时间。加之超时、差评，这些风险对于送餐员都是“致命”的，不少送餐员在差评罚钱和超速违规之间，往往更担心罚钱。

“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣200元，也就是说，外卖小哥辛苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”对昆明外卖市场做过调研的昆明市盘龙区刘小姐比萨店店主刘佳对记者说。

据记者了解，服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。公司管理层需要服务评价体系，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。

“消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。”刘佳说，比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题。

在业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申诉机制，只能默默承受差评带来的后果。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员，或改善客观条件。（黄榆）

来源：北晚新视觉网综合   网易

编辑：TF003

tags：

橙山网（Csnd.net）简评：那是我当天最后一单，时间有点晚，我晚上还有别的事，还没有吃饭，连换身干净衣服的时间都没有。她把门开一条缝，接过我送上门的水果，说‘把这两包垃圾带下去，谢谢！’我犹豫了几秒钟，拒